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形だけのサービスで終わらせない


【至言】
『サービスの技術は難しくない。
大事なのは、サービスをホスピタリティーに高めること。』窪山哲雄 ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル社長

【解説】
 一生懸命にサービスをしているのになぜ客足が増えないのか。そんな思いをしている人は、ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナルの窪山哲雄社長のこの言葉を読み返すとよい。
 窪山社長はサービスを高めるのは商売人として当たり前のことであり、それだけでは成功しないと断言する。顧客の支持を得るためには、プラスアルファが必要であり、窪山社長はそのプラスアルファをホスピタリティー、「もてなしの心」と説く。
 精緻なマニュアルと徹底的な指導があれば、サービスは高められる。しかし、ホスピタリティーを高めるには、働く者一人ひとりの意識を変えねばならない。
 「ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート&スパ」はバブル崩壊後に経営破綻した会社から窪山社長が運営を引き継ぎ、徹底した顧客満足度の追求で業績を回復。2008年夏には洞爺湖サミット(主要国首脳会議)の会場にもなった。
【チェックポイント1】
□ サービスが良い店はどこにでもある。顧客に選ばれるにはホスピタリティーが必要。
【チェックポイント2】
□ ホスピタリティーは意識を変えないと高められない。
【チェックポイント3】
□ 本当の顧客満足は、妥協なきもてなしの心によって作られる。




(c)日経BP社 2008
日経BP社
「心にとめておきたい名経営者の至言」
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