辞書を使って説得力を持たせる

【至言】
『私が言うだけでは説得力に欠ける。
ところが辞書を引いて読んで聞かせると、社員の納得感がぐんと高まる。
しかも、お互いに共通した認識を持てる。』相澤賢二　ホンダカーズ中央神奈川会長

【解説】
　ホンダが毎年実施するディーラー調査で、10年連続「顧客満足度日本一」を達成したホンダカーズ中央神奈川。同社の相澤賢二会長は『広辞苑』『小辞林』『新明解国語辞典』の3冊の辞書を使いこなす。社員教育の達人として知られる相澤会長の秘密兵器だ。
　相澤会長は社員に説明したり、言い聞かせたりするとき、頻繁にこれを活用する。よく使う言葉ほど、その言葉が持つ本来の意味を分かっていなかったり、人によって認識が違っていたりするからだ。「値引きを『サービス』だと思い込んでいる社員がいる。いや、そうじゃない。サービスというのは、心のこもった応対のことなんだって、私が言うだけじゃ説得力に欠ける。辞書を引いて読んで聞かせると、社員の納得感がまるで違うし、お互いに共通した認識を持てるんだよね」と、相澤会長。
　顧客満足度日本一の秘訣は小さな努力の積み重ねにある。
【チェックポイント1】
□ 人に指示するうえで、第三者の言葉を借りるのは有効である。
【チェックポイント2】
□ 使えそうな言葉を見つけたら、手帳やノートにメモする。
【チェックポイント3】
□ 言葉の意味のとらえ方は人によって違い、相手と合致していないことがある。

(c)日経ＢＰ社　2008

日経BP社 「心にとめておきたい名経営者の至言」 JLogosID : 8516670