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顧客ロイヤルティ
【こきゃくろいやるてぃ】


「新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持することの方が経済的である」という経験則に基づき、既存顧客の維持率を高めようという努力を行うことをリレーションシップ・マーケティングと呼ぶが、その際に顧客の定着状況を指す言葉。取引データ上の顧客維持率(前年末の顧客のうち何割が今年度も顧客だったか)の指標をもって顧客ロイヤルティと称する場合もあり、顧客その商品・サービスやブランドに感じている愛着度合いのことを指す場合がある。
後者の意味で、特にブランドに対する愛着度合いを指す場合はブランド・ロイヤルティと呼ぶ。愛着度合いの測定方法としては、アンケート等で「その商品・サービスまたはブランドを今後も引き続き購入したいと思いますか」という意思を聞く方法がある。また、顧客満足度(CS)が高いことが顧客ロイヤルティの前提と考えられるため、CS調査の一環として調査されることもある。




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日経BP社
「日経ビジネス 経済・経営用語辞典」
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