CS
【しーえす】

Customer Satisfaction

顧客満足度のこと。CSを高めることが顧客維持（リピート率向上）・顧客単価増に結びつく、と考えられることから、重要な指標として考えられている。CSを測る場合、そもそも顧客を誰と定義するのか、商品・サービスのどのような側面に対する満足度か、満足度の基準をどのように置くか、等について、商品・サービスの特性、購買意思決定要因等を踏まえることが重要である。なかにはCS調査そのものが目的化してしまい、対象顧客が適切でなかったり、購買に結びつかない特性についての満足度を測ってしまったりということもある。肝心の顧客維持や顧客単価増に結びつかない結果に一喜一憂してしまう場合もあるので注意が必要である。

(c)2009 A&A partners/TMI Associates/ Booz&Company(Japan)Inc./ Meiji Yasuda Insurance Company

日経BP社 「日経ビジネス　経済・経営用語辞典」 JLogosID : 8517153