CRM
【しーあーるえむ】

Customer Relationship Management

企業が顧客との関係を強化して、商品やサービスを継続して購入してもらうマーケティング手法を一般的にリレーションシップ・マーケティングと呼ぶが、その中で顧客データベースなどを活用したシステム的手法をCRMと呼ぶことが多い。一過性の割引プログラムなどで獲得した顧客は、利益貢献が引くだけでなく、他社の割引プログラムなどにスイッチしてしまう危険性も高いため、顧客生涯価値が低い。長期的に利益貢献の高い顧客を特定し、その顧客だけに絞ったキャンペーンを行うことが重要であり、そのために属性情報（年齢、性別、職業など）や取引履歴（いつ、何を、どれだけ購入したか）、過去のキャンペーン反応履歴などをデータベース化して分析することが重要になる。特に、どのタイプの顧客にはどの商品を重ね売り（クロスセリング）すると有効かというようなデータ、どのようなキャンペーン経路から獲得した顧客は顧客生涯価値が高いかというようなデータを分析することが有効である。個人別の情報を分析し、個人ごとに異なるメッセージを出すという場合は、ワン・トゥ・ワン・マーケティングと呼ばれる。なお、CRMのITシステム導入で満足してしまい、肝心のデータが宝の持ち腐れになってしまうケースが多く見られる。CRMとは仮説・検証のサイクルをまわす継続的な活動であることを肝に銘じることが重要である。
【参照キーワード】

→ワン・トゥ・ワン・マーケティング

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日経BP社 「日経ビジネス　経済・経営用語辞典」 JLogosID : 8517152