CRM

customer relationship management

　顧客情報を高度に活用することにより、個々に最適な対応を図ろうとするマネジメントの考え方。顧客を維持していくことが目的。店舗や営業マンあるいはコールセンター(call center:電話による顧客対応部署)など、企業と顧客との接点において収集された顧客属性や購買履歴、問い合わせ・苦情などの情報を組織全体で一元的に共有・管理し、現場でいつでも活用できるような顧客データベースの存在が前提。CRMが注目されているのは、新規顧客獲得のためのコストが上昇し、既存顧客の個別課題へのきめ細かい対応をすることで、関係を維持・強化していくことが戦略上望ましい状況が存在しているためである。

朝日新聞社 「知恵蔵2009」 JLogosID : 14845078